Gestión de pedidos en una distribuidora: de la toma al cobro, paso a paso

La gestión de pedidos en una distribuidora es todo lo que pasa desde que un cliente te pide hasta que te paga. Funciona cuando cada pedido llega completo, a tiempo, bien facturado y cobrado en plazo.

Aquí tienes los 10 pasos, qué puede fallar en cada uno y qué revisar. También los plazos de la factura y del pago, cuatro indicadores con su fórmula y un ejemplo, y una lista para repasar tu proceso.

¿Qué es la gestión de pedidos en una distribuidora?

Es organizar el camino de cada pedido de un cliente, de la toma al cobro. Toca a toda la empresa: la oficina, el almacén, el reparto y la administración. En inglés se le llama order to cash: del pedido al cobro.

Cuando se habla de gestión de pedidos «en logística», se piensa en la parte física: preparar, cargar y entregar. Pero un pedido mal entendido en la oficina sale mal del almacén, por bien que se prepare. Por eso esta guía va del primer mensaje del cliente al cobro.

El ERP es el programa de gestión donde llevas clientes, artículos, precios, pedidos, albaranes y facturas. Si trabajas con papel o con Excel, los pasos son los mismos.

Fase	Pasos	Quién lo hace	Qué queda escrito
Oficina	1. Recepción · 2. Entrada en el ERP · 3. Comprobaciones · 4. Confirmación	Atención al cliente, o el comercial si toma el pedido en la visita	El pedido, en el ERP
Almacén	5. Preparación · 6. Carga y ruta	Los preparadores y el jefe de almacén	La hoja de preparación, el albarán y la hoja de ruta
Reparto	7. Entrega y albarán · 8. Incidencias y devoluciones	El repartidor las anota; la oficina corrige el ERP	El albarán firmado y, si hace falta, el albarán de devolución
Administración	9. Factura · 10. Cobro	Administración	La factura y el cobro apuntado

No confundas la gestión de pedidos con la de compras: los pedidos que tú haces a tus proveedores. Esa tiene su propia guía, gestión de compras en una distribuidora.

¿Cuáles son los pasos del ciclo del pedido?

Son diez: recepción, entrada en el ERP, comprobaciones, confirmación, preparación, carga y ruta, entrega, incidencias, factura y cobro. Este es el recorrido de un pedido con reparto, el que se pide un día y se entrega otro:

1. Recepción. El pedido llega por teléfono, WhatsApp, email, a través de tu comercial o por un portal de pedidos. El portal es una web donde el cliente pide él solo. Si llega después de tu hora de corte, sale un día más tarde. La hora de corte es la hora hasta la que aceptas pedidos para el siguiente reparto.
2. Entrada en el ERP. Alguien de la oficina lo pasa al ERP: cliente, artículos, formato (caja, pack, unidad), cantidades y fecha de entrega.
3. Comprobaciones. Antes de aceptarlo, se revisan el cliente, los artículos, los precios, el riesgo de impago y el stock.
4. Confirmación. Le dices al cliente, por escrito, qué le vas a servir y cuándo.
5. Preparación. El almacén recoge los artículos de cada pedido y los deja listos por ruta. A esta recogida se le llama picking.
6. Carga y ruta. La mercancía sube al camión en orden inverso al reparto, cada pedido con su albarán. Lo que se entrega primero queda junto a la puerta.
7. Entrega y albarán. El cliente revisa la mercancía. Si falta algo o llega mal, se anota en el albarán. Después, lo firma, con la fecha de la entrega.
8. Incidencias y devoluciones. Lo que se rechaza, falta o vuelve se apunta, y la oficina lo corrige en el ERP el mismo día.
9. Factura. Se hace con el albarán firmado: una por entrega o una que junte varias entregas. Lo seguro, cada 15 días como mucho y mandarla ese mismo día.
10. Cobro. Se vigila el vencimiento de cada factura y se reclama al día siguiente de vencer.

En preventa, el comercial toma el pedido en la visita y el reparto lo entrega otro día: son los mismos diez pasos. En autoventa, el comercial vende y entrega desde la furgoneta. El pedido, la entrega y la factura se hacen en la misma visita. Si la venta no pasa de 400 € con IVA, basta un tique (una factura simplificada). Si el cliente te lo pide, pon en él su NIF, su domicilio y el IVA aparte (Real Decreto 1619/2012, arts. 4.1 y 7.2).

En autoventa, las comprobaciones del paso 3 se hacen igual, pero en el momento: sobre todo, el riesgo de impago antes de vender. Cuándo conviene cada modelo, en preventa, autoventa y televenta.

¿Por dónde te llegan los pedidos?

Por teléfono, WhatsApp, email, el comercial, un portal o una hoja de pedido, y casi siempre por varios a la vez. Lo importante es que todos acaben en el mismo sitio, el ERP, y que nadie trabaje de memoria.

Canal	Lo que suele fallar	Qué hacer
Teléfono	No queda rastro de lo que se pidió	Pasarlo al ERP mientras el cliente habla y leérselo al final
WhatsApp	Audios, fotos y correcciones sueltas en la misma conversación	Leer la conversación entera antes de pasar el pedido
Email	Pedidos repartidos en varios buzones, cada uno en un formato: texto, PDF o Excel	Un solo buzón para pedidos, revisado a horas fijas. Abrir siempre el adjunto
Comercial (preventa)	Los pedidos llegan a la oficina todos juntos, al final del día	Que los mande en cuanto acaba cada visita
Portal de pedidos	Clientes que no lo usan y siguen llamando	Que el portal tenga sus artículos, sus formatos y sus precios
Hoja de pedido (la lista de tus artículos que el cliente rellena y te manda)	Hojas viejas, con artículos que ya no vendes	Mandar la hoja nueva cada vez que cambia tu catálogo

Dos reglas valen para todos los canales:

• Una hora de corte escrita, que conozcan tus clientes. Ponla en la hoja de pedido, en la tarifa y en el perfil de WhatsApp. Por ejemplo: «los pedidos recibidos antes de las 20:00 se entregan el siguiente día laborable».
• Cada pedido lo pasa al ERP una sola persona. Si dos personas leen el mismo chat, el pedido puede salir dos veces. Reparte los canales: una persona lleva el WhatsApp y otra el email, y cada pedido pasado se marca.

Más sobre cada canal, en pedidos por WhatsApp, apps para tomar pedidos y la plantilla de hoja de pedido.

¿Qué compruebas antes de confirmar un pedido?

Cinco cosas: el cliente, los artículos y sus formatos, los precios, el riesgo de impago y el stock. Lo que no se revisa aquí sale después, en la entrega o en la factura.

Qué compruebas	Qué miras	Si no cuadra
El cliente	Que es el cliente correcto (dos «Bar Central» no son el mismo), su dirección de entrega, su horario y sus datos fiscales	Confírmalo con él antes de seguir
Artículos y formatos	Que cada línea es un artículo de tu catálogo y que la unidad cuadra: 6 cajas no son 6 botellas	Pregúntale; no lo adivines
Precios	Que salen su tarifa, sus precios especiales y las promociones en vigor. Si tienes pedido mínimo, que el pedido llega a ese importe	Corrige el ERP antes de que salga el albarán
Riesgo de impago	Su límite de crédito y si tiene facturas vencidas sin pagar	Decide antes de preparar: servirlo, pedirle que pague lo vencido o no servirlo
Stock	Que hay stock disponible: lo que hay en la estantería menos lo ya reservado para otros pedidos	Avisa y ofrece servir una parte, un sustituto u otra fecha

El límite de crédito es lo máximo que dejas a deber a un cliente. Los datos fiscales te dicen, por ejemplo, si le cobras el recargo de equivalencia, un porcentaje que algunas tiendas pagan además del IVA. Más, en recargo de equivalencia.

Si el pedido no llega a tu pedido mínimo, díselo al cliente o cóbrale los portes, según lo que tengas pactado. Calcúlalo con la calculadora de pedido mínimo. Quién paga cada tipo de portes, en portes pagados o debidos.

Stock disponible no es lo mismo que stock físico. El físico es lo que hay en la estantería. Lo que ya está reservado para otros pedidos es stock comprometido. Lo que puedes prometer es la diferencia.

Por ejemplo: tienes 40 cajas de agua y 30 ya van en pedidos de mañana. Solo puedes prometer 10. Más, en stock comprometido y disponible.

Si no puedes servirlo todo, tienes tres salidas:

• servir lo que tienes y dejar el resto pendiente: apúntalo en el ERP como pedido pendiente, con su fecha, y díselo al cliente;
• cambiar un artículo por otro, solo si el cliente lo acepta;
• cambiar la fecha de entrega.

Las causas y los costes de quedarte sin stock, en rotura de stock.

Después, confírmalo por escrito. Basta un mensaje corto, aunque no cambie nada. Por ejemplo: «Hola, Juan: mañana martes te llevamos 10 cajas de agua de 1,5 L y 5 de cola».

Si algo cambia, dilo claro: «La cerveza de barril no nos llega hasta el jueves. ¿Te la llevamos ese día?». Más modelos, en confirmación de pedido.

En cuanto aceptas el pedido, ya hay venta: tú te obligas a entregar y el cliente, a pagar (Código Civil, arts. 1262 y 1450). Por eso no confirmes lo que no sabes si podrás servir.

Ojo si vendes alimentos o bebidas a tiendas o supermercados. La Ley 12/2013 pide un contrato escrito, firmado antes de la entrega. Vale para cada operación de más de 1.000 € que no se cobre al contado en la entrega (arts. 2.4, 8.1 y 8.3). Lleva el precio y las condiciones de pago (art. 9).

Sin él, la venta sigue valiendo (art. 8.2), pero es una infracción grave, con multa de 3.001 a 100.000 € (arts. 23.2.b y 24). No se aplica a los bares y restaurantes que facturan menos de 10 millones de euros (art. 5.a). Tienes un modelo de contrato alimentario.

¿Qué puede fallar en cada paso y qué conviene revisar?

Lo que no se revisa en el momento: un mensaje sin leer, un formato mal pasado, una falta sin anotar en el albarán. Esta tabla dice qué puede fallar en cada paso y qué revisar:

Paso	Qué puede fallar	Qué revisar
1. Recepción	Un pedido se queda sin leer en un chat o en un buzón. Una corrección («al final que sean 3») llega después y nadie la ve	Que cada mensaje del día acaba en un pedido o en una respuesta
2. Entrada en el ERP	Un artículo parecido, botellas en vez de cajas, el pedido a nombre de otro cliente o duplicado	Releer el mensaje original al terminar de pasarlo
3. Comprobaciones	Un precio especial olvidado, un cliente con facturas vencidas o stock que ya estaba reservado	Las cinco comprobaciones, siempre en el mismo orden
4. Confirmación	El cliente no sabe que falta algo y cuenta con ello	Que cada pedido tiene su mensaje de confirmación, con los cambios, antes de preparar
5. Preparación	Se coge otro artículo, otra cantidad o un lote con la fecha de caducidad muy cerca	Una segunda revisión, o contar los bultos al cerrar cada pedido. Y coger siempre primero el lote que caduca antes
6. Carga y ruta	Un pedido sube a otra ruta o queda debajo de otro que se entrega antes	Cargar en orden inverso al reparto y cuadrar los bultos con la hoja de ruta
7. Entrega y albarán	El cliente firma sin revisar, o avisa de palabra de una falta y no se anota	Que toda falta o rotura queda escrita en el albarán antes de firmar
8. Incidencias y devoluciones	Lo que vuelve no se registra y se cobra igual	Un albarán de devolución el mismo día y el ERP corregido
9. Factura	Se factura lo pedido y no lo entregado, o un albarán se queda sin facturar	Cruzar los albaranes de cada periodo con las facturas
10. Cobro	Facturas vencidas que nadie reclama	Cada lunes, lo que vence esa semana. Reclamar al día siguiente de vencer

Para apuntar y contar estos fallos tienes la plantilla de registro de incidencias. Los del almacén, a fondo, en errores de picking.

¿Cómo se prepara, se carga y se reparte un pedido?

Por rutas: el almacén prepara juntos los pedidos que van en el mismo camión. Los carga en orden inverso a las entregas, así que lo primero que se entrega queda a mano.

• Preparación. El preparador recoge cada artículo con una hoja de preparación, también llamada lista de picking: qué, cuánto y de qué ubicación. Al cerrar el pedido, cuenta los bultos.
• Si vendes alimentos, apunta el lote. La ley te obliga a poder decir a qué empresas has servido cada producto (Reglamento (CE) 178/2002, art. 18.3). Con el lote en el albarán o en el ERP, si hay que retirar uno, sabrás a qué clientes avisar.
• El albarán sale con lo que se carga, no con lo que se pidió. Si falta algo, se corrige antes de imprimirlo y la oficina avisa al cliente.
• Carga. Cada pedido va junto y con su albarán. La hoja de ruta dice el orden de las paradas y los bultos de cada una.
• Ruta. El orden de las paradas respeta el horario de cada cliente. Por ejemplo, un bar puede recibir de 8:00 a 11:00.

Qué documentos viajan con la mercancía, en pedido, albarán y factura. Si contratas a un transportista, el envío puede necesitar además un documento de control, distinto de tu albarán. Cuándo es obligatorio y quién lo hace, en documento de control del transporte.

¿Qué haces con las incidencias y las devoluciones?

Las apuntas en el momento y corriges el ERP el mismo día, antes de facturar. Si no se apuntan, acabas cobrando lo que el cliente no se quedó o perdiendo lo que te devolvió.

La fecha de entrega, siempre escrita en el albarán firmado. De ella cuentan los plazos de la factura y del pago. La ley pide documentar cada entrega «con mención expresa de su fecha» (Ley 15/2010, disposición adicional primera, apartado 3; Ley 7/1996, art. 17.2). Con tiendas y mayoristas, no dejar constancia de esa fecha es una infracción grave (Ley 7/1996, art. 65.1.g).

• Falta o rotura en la entrega. Se anota en el albarán antes de que el cliente firme, y firman los dos. La factura cobra solo lo que el cliente se quedó.
• El local está cerrado o no hay nadie. Es una entrega fallida. El repartidor anota en el albarán la hora y el motivo, sin firma del cliente, y avisa a la oficina. La mercancía vuelve al almacén y vuelve a estar disponible. La oficina llama al cliente y le da otro día. El protocolo, en entregas fallidas.
• Devolución después de la entrega, también de envases (barriles, cajas, botellas). Se recoge con un albarán de devolución: un albarán con lo que vuelve, firmado por el cliente. Modelo y pasos, en devoluciones de clientes.
• Si la factura ya está hecha, el cambio va en una factura rectificativa, una factura que corrige otra (Real Decreto 1619/2012, art. 15). Los casos, en factura rectificativa.

Hay un caso en que no necesitas factura rectificativa. Si el cliente te devuelve mercancía o envases en una entrega nueva, puedes restarlos en la factura de esa entrega. Solo si lo devuelto y lo nuevo llevan el mismo tipo de IVA (Real Decreto 1619/2012, art. 15.2).

¿Cuándo se hace la factura y cuándo se cobra?

La factura se hace con el albarán firmado, y lo seguro es que le llegue al cliente antes de 15 días desde la entrega. El cobro, en el plazo que pactéis: entre empresas, si no pactáis nada, 30 días desde que recibe la mercancía, y como mucho 60.

La factura. Puede ser una por entrega o una que junte varias entregas del mismo cliente. Cada norma le pone su plazo:

Quién lo pide	Qué pide	A quién se aplica
Hacienda (Real Decreto 1619/2012, arts. 11 y 13)	Emitirla antes del día 16 del mes siguiente a la entrega, es decir, el 15 como tarde. Deja juntar en una factura las entregas de un mes natural: es la factura recapitulativa	Clientes que son empresas o autónomos
Ley de morosidad (Ley 3/2004, arts. 2 y 4)	Que la factura le llegue antes de 15 días naturales desde cada entrega. Si juntas entregas en una factura, como mucho las de 15 días: entonces el plazo de pago cuenta desde la mitad de ese periodo, y como mucho 60 días desde esa fecha (art. 4.4)	Ventas entre empresas. Un autónomo cuenta como empresa
Ley del comercio minorista (Ley 7/1996, arts. 17.2 y 64.h, y disposición adicional sexta)	Que la factura le llegue antes de 30 días desde la entrega. Si no, puede ser una infracción leve	Clientes que son tiendas o mayoristas
Ley 15/2010 (disposición adicional primera, apartado 3)	Que la factura le llegue antes de 30 días desde la entrega	Ventas de alimentos

Ojo: la ley de morosidad pide que la factura le llegue antes de que pasen 15 días naturales desde cada entrega. Y solo deja agrupar las entregas de 15 días como mucho (Ley 3/2004, art. 4). Con tiendas y mayoristas, además, la factura tiene que llegar antes de 30 días desde la entrega (Ley 7/1996, art. 17.2 y disposición adicional sexta). Si no, puede ser una infracción leve (art. 64.h), o la que diga la ley de comercio de tu comunidad autónoma, si tiene una. Lo seguro es facturar cada 15 días como mucho. Si facturas una vez al mes, coméntalo con tu asesor. Los plazos de pago, en ley de morosidad.

Si facturas cada 15 días, manda la factura el mismo día que cierras la quincena. Así la entrega más antigua tiene su factura antes de 15 días. Y el plazo de pago cuenta desde la mitad de esa quincena (Ley 3/2004, art. 4.4).

Si hoy facturas una vez al mes: para Hacienda vale. Para la ley de morosidad, la factura llega tarde en las entregas de más de 15 días antes, aunque esa ley no pone multas. Con tiendas, mayoristas o alimentos, las entregas de principios de mes pueden pasar de los 30 días.

Y facturar tarde puede retrasar el cobro. Si no habéis pactado plazo, los 30 días cuentan desde cada entrega, no desde la factura (Ley 3/2004, art. 4.1). Pero si habéis pactado un plazo y mandas factura electrónica, el plazo puede empezar cuando el cliente la recibe (mismo artículo).

Antes de cada factura, revisa que no queda ningún albarán pendiente de facturar. Cómo se hace la factura que junta varias entregas, con un ejemplo, en factura recapitulativa.

El plazo de pago. Entre empresas, si no habéis pactado otro, son 30 días naturales desde que el cliente recibe la mercancía. Si lo pactáis, como mucho 60 (Ley 3/2004, art. 4).

Si vendes alimentos o bebidas, el plazo depende del producto. Alimentos y bebidas a bares, restaurantes y tiendas: 30 días como máximo para frescos y perecederos, 60 para el resto. Se cuentan desde cada entrega, también si el cliente es un bar o un restaurante (Ley 15/2010, disposición adicional primera; tiendas, Ley 7/1996, art. 17.3).

Frescos y perecederos son los que duran menos de 30 días o necesitan temperatura controlada (misma disposición, apartado 1). Para tiendas y mayoristas, el Real Decreto 367/2005 los enumera con la misma definición (art. 2):

• 30 días: por ejemplo, la fruta, la verdura, la carne y el pescado frescos, la leche fresca y los zumos refrigerados (anexo I). También los congelados: carne, pescado, verdura, fruta, masas, helados y platos preparados, «refrigerados o congelados», y todo lo que necesita «temperatura regulada».
• 60 días: las aguas envasadas, los refrescos y las bebidas alcohólicas, como la cerveza o el vino (art. 3).

La Ley 15/2010 habla de «productos de alimentación». Que eso incluya las bebidas se apoya en el Reglamento (CE) 178/2002, art. 2, y la Ley 12/2013, art. 5.e: los dos cuentan las bebidas como alimento.

La excepción de los 90 días. La Ley 7/1996 aún admite hasta 90 días con compensación pactada (art. 17.3). Pero en alimentos y bebidas, la Ley 15/2010, posterior, dice 60 «en ningún caso» (disposición adicional primera, apartado 2). Fuera de alimentación, esa excepción choca con la ley de morosidad: coméntalo con tu asesor.

Pagar tarde sí tiene multa en alimentación, para el cliente. La ley de morosidad no pone multas. Pero pasarse de los plazos de la Ley 15/2010 es una práctica desleal (Ley 12/2013, art. 14 bis.1.a) y una infracción grave (art. 23.2.g). Con tiendas y mayoristas, pasarse de los plazos del art. 17.3 de la Ley 7/1996 también es infracción grave (art. 65.1.f). Te sirve para cobrar.

El día de pago, en la factura. Si vendes alimentos, o vendes a tiendas o mayoristas, pon en la factura la fecha en que se paga, no solo el plazo. Por ejemplo, «Vence el 4 de noviembre de 2026», y no solo «a 30 días». La ley pide «el día del calendario» (Ley 15/2010, disposición adicional primera; Ley 7/1996, art. 17.2).

El cobro.

• Cada lunes, mira lo que vence esa semana. Apunta el vencimiento de cada factura en cuanto la emites.
• Si cobras en efectivo en ruta, no puedes cobrar así una venta de 1.000 € o más, aunque la dividas en varios pagos (Ley 7/2012, art. 7). Más, en límite de pago en efectivo.
• Si una factura vence sin pagar, mándale al día siguiente un aviso amable por escrito, con el número de factura y el importe. Si no paga, una carta con cada factura, el total y una fecha límite. Mientras tanto, no le sirvas más a crédito. Los pasos siguientes, en cómo cobrar a un cliente moroso.
• Para no llegar ahí, fija a cada cliente un límite de crédito y no lo pases sin decidirlo. Cómo calcularlo, en límite de crédito por cliente.

¿Qué indicadores conviene medir?

Cuatro: el tiempo de ciclo del pedido, el pedido perfecto, el fill rate y el OTIF. El primero dice cuánto tardas; los otros tres, si sirves lo que te piden y cuándo.

Las definiciones del tiempo de ciclo, el pedido perfecto y el fill rate son las del modelo SCOR. Es un modelo de referencia de indicadores de la cadena de suministro. Lo publica la asociación ASCM (Association for Supply Chain Management). El OTIF no está en SCOR con ese nombre: más abajo verás cómo lo medimos aquí.

Indicador	Qué mide	Fórmula
Tiempo de ciclo del pedido	Cuánto tarda un pedido desde que lo recibes hasta que el cliente lo recibe y lo acepta	Suma de los tiempos de ciclo de los pedidos entregados ÷ número de pedidos entregados
Pedido perfecto	Los pedidos que salen bien en todo: completos, a tiempo, con la documentación correcta y en buen estado	Pedidos perfectos ÷ total de pedidos × 100
Fill rate	De todo lo que tenías que servir en el periodo, la parte que sale en su fecha: en artículos o en euros, o en cajas o líneas	Unidades (o líneas) que salen en su fecha ÷ unidades (o líneas) que había que servir × 100
OTIF	Los pedidos entregados a tiempo y completos	Pedidos entregados a tiempo y completos ÷ pedidos entregados × 100

En ninguno cuentan los pedidos que anuló el cliente. Ojo: en alimentación, anular un pedido de perecederos en los 30 días antes de la entrega es una práctica prohibida (Ley 12/2013, arts. 14 bis.1.b y 23.1.e). Puedes tener derecho a reclamar. «Total de pedidos» y «pedidos entregados» coinciden si se entregan todos, como en el ejemplo de abajo.

Esta guía no da cifras de referencia del sector. Para fijarte un objetivo, toma tu media de las últimas cuatro semanas y busca la causa de cada pedido que falla.

¿Cómo se calcula el tiempo de ciclo del pedido?

En cada pedido, cuentas el tiempo que pasa desde que lo recibes hasta que el cliente lo recibe y lo acepta. El tiempo de ciclo medio (en inglés, order cycle time) es la media de esos tiempos:

Tiempo de ciclo medio = suma de los tiempos de ciclo de los pedidos entregados ÷ número de pedidos entregados

Así lo define el modelo SCOR. Empieza al recibir el pedido y acaba cuando el cliente lo acepta: en una distribuidora, cuando firma el albarán. SCOR lo da en días. Si repartes al día siguiente, mídelo en horas: verás mejor las diferencias.

Si oyes lead time, ojo: en el modelo SCOR esa palabra sirve para varios plazos, como lo que tarda tu proveedor en servirte. Aquí hablamos solo del pedido de tu cliente. El otro, en lead time: cómo se calcula.

Ojo con los pedidos para otro día. Si un hotel pide el martes para el jueves, ese pedido tarda dos días aunque pudieras servirlo el miércoles. No es lentitud tuya: la espera la pidió el cliente, y SCOR recomienda medir sin ella. Lo práctico: saca de la media los pedidos con fecha fijada por el cliente y míralos aparte. ¿Llegaron el día que pidió?

Un ejemplo. Una distribuidora de alimentación reparte de lunes a viernes y acepta pedidos hasta las 20:00 para el día siguiente. Lo que llega a primera hora puede ir, además, en una segunda ruta que sale a mediodía. Cuatro pedidos de la semana del 21 de septiembre de 2026:

Cliente y canal	Recibido	Entregado y firmado	Tiempo de ciclo
Bar La Esquina, por WhatsApp	Lunes 21, 19:45	Martes 22, 10:15	14 h 30 min
Frutería Hermanos Gil, por teléfono	Martes 22, 8:10	Martes 22, 13:40 (segunda ruta)	5 h 30 min
Residencia Las Encinas, por email	Martes 22, 16:05	Miércoles 23, 8:35	16 h 30 min
Ultramarinos Pilar, por WhatsApp	Miércoles 23, 21:30	Viernes 25, 9:00	35 h 30 min
Total			72 h

El tiempo de ciclo medio es de 72 h ÷ 4 = 18 horas, es decir, 0,75 días. El pedido de Ultramarinos Pilar sube la media: llegó después de la hora de corte y salió un día más tarde. Si le pasa a menudo, recuérdale tu hora de corte.

¿Qué son el pedido perfecto, el fill rate y el OTIF?

Son tres formas de medir si sirves bien. El pedido perfecto exige que todo salga bien. El fill rate mide qué parte de lo que tenías que servir sale en su fecha. Y el OTIF, qué pedidos llegan a tiempo y completos.

Pedido perfecto. Un pedido es perfecto si cumple cuatro cosas a la vez (SCOR):

• Completo: los artículos y las cantidades que confirmaste al cliente, sin nada de más.
• A tiempo: en la fecha acordada, al cliente y en el sitio correctos.
• Con la documentación correcta: el albarán, la factura y los demás papeles, completos y a tiempo.
• En buen estado: sin daños y aceptado por el cliente.

Un pedido es perfecto solo si lo son todas sus líneas. Se mide contra lo que confirmaste y el cliente aceptó. Si el cliente pide después un cambio y lo aceptas, cuenta el pedido cambiado. Si el cambio lo haces tú después, por ejemplo por falta de stock, sigue contando lo confirmado.

Fill rate. De todo lo que tenías que servir en un periodo, es la parte que sale en su fecha (SCOR). SCOR lo cuenta en artículos o en euros; tú puedes contar cajas o líneas de pedido. Lo que sale tarde cuenta como no servido. Si repartes tú y entregas el mismo día que sale el camión, lo que llega tarde es lo que salió tarde. Y puede salir alto aunque haya pedidos incompletos, porque cuenta cajas o líneas, no pedidos.

Si alguien te habla de «nivel de servicio», pregúntale cómo lo calcula: no siempre es el fill rate.

OTIF. Son las siglas en inglés de on time, in full: a tiempo y completo. Cuenta los pedidos que llegan en la fecha acordada y con todo lo confirmado. SCOR tiene un indicador parecido, pero mide contra la fecha que pidió el cliente. Aquí usamos la fecha acordada, como en el pedido perfecto. Más, en OTIF: qué es y cómo se calcula.

Qué cuenta como «a tiempo» lo acordáis tú y cada cliente: un día o una franja de horas (SCOR). Escríbelo y mídelo siempre igual.

Un ejemplo con los tres. Una distribuidora de bebidas mide la semana del 21 al 25 de septiembre de 2026. Tenía que entregar 120 pedidos, con 600 líneas y 2.400 cajas, y los entregó todos. El cliente anuló otros 2, que no cuentan.

• 8 pedidos salieron incompletos: un refresco se agotó después de confirmarlos. A cada uno le faltó 1 línea, de 8 cajas.
• 6 llegaron tarde, después de la fecha acordada: salieron un día tarde del almacén. 2 de ellos eran también de los incompletos. Entre los 6 pedían 30 líneas y 120 cajas.
• 108 llegaron a tiempo y completos. De ellos, 2 llevaban una caja con el embalaje golpeado. El cliente se la quedó y se anotó en el albarán. Y el albarán de otro, de un hotel, no llevaba el número de pedido del hotel, que este exige siempre.

En el fill rate, lo que sale tarde cuenta como no servido: las 30 líneas y 120 cajas de los 6 pedidos tardíos restan enteras. Las 6 líneas y 48 cajas son el refresco que faltó en los 6 pedidos incompletos que sí llegaron a tiempo.

Indicador	Cuenta	Resultado
OTIF	108 ÷ 120 × 100	90,0 %
Pedido perfecto	(108 − 2 − 1) ÷ 120 × 100	87,5 %
Fill rate por líneas	(600 − 30 − 6) ÷ 600 × 100	94,0 %
Fill rate por cajas	(2.400 − 120 − 48) ÷ 2.400 × 100	93,0 %

La lectura: el fill rate pasa del 90 %, pero 15 de 120 pedidos, 1 de cada 8, tuvieron algún fallo. Por eso conviene mirar también los pedidos, no solo las cajas.

La diferencia entre fill rate y OTIF, a fondo, en fill rate y nivel de servicio. Más indicadores, en KPI logísticos para distribuidoras.

¿Se puede llevar la gestión de pedidos en Excel?

Sí, mientras lo lleve una sola persona y pueda apuntar cada cambio de estado el mismo día. Sirve si tu ERP no te enseña en qué estado está cada pedido, o si aún no tienes ERP.

Necesitas una fila por pedido, con su estado y sus fechas. Los estados siguen los pasos del ciclo: recibido, confirmado, preparado, en reparto, entregado, facturado y cobrado. Con la fecha y la hora de cada cambio, puedes calcular el tiempo de ciclo.

Se queda corto cuando varias personas lo tocan a la vez o cuando hay que copiar cada pedido a mano al ERP. Tienes una plantilla en control de pedidos en Excel. Si buscas un programa, mira software de gestión de pedidos.

¿Dónde está cada paso explicado a fondo?

Si quieres ir más allá de esta guía, aquí tienes las guías y plantillas que no salen arriba, por pasos.

Tomar el pedido

• Formulario de pedidos en línea para tus clientes
• Portal de pedidos B2B
• Catálogo de WhatsApp Business para distribuidores
• Listas de difusión de WhatsApp Business: qué cuestan

Comprobar el stock

• Control de stock en una distribuidora

Preparar, cargar y repartir

• Tipos de picking y cómo elegir
• Hoja de picking
• Preparación de pedidos por ruta
• Expedición y consolidación de pedidos
• Orden de carga del camión
• Hoja de ruta de reparto
• Planificar y optimizar rutas de reparto
• Control de rutas de reparto en Excel

Entregar y resolver incidencias

• Albarán: qué es y qué datos lleva
• Plantilla de albarán de entrega
• Logística inversa: devoluciones, envases y caducados

Los pedidos que haces tú a tus proveedores

• Plantilla de pedido a proveedores
• Orden de compra: plantilla

¿Qué conviene revisar hoy?

• ¿Tienes una hora de corte escrita, y la conocen tus clientes?
• ¿Cada pedido lo pasa al ERP una sola persona, y lo relee con el mensaje original?
• ¿Miras el riesgo de impago y el stock disponible antes de confirmar, y no después?
• ¿Cada falta, rotura o devolución queda escrita en el albarán y corregida en el ERP el mismo día?
• ¿Facturas con el albarán firmado, cada 15 días como mucho y el mismo día que cierras la quincena, y cruzas los albaranes con las facturas?
• ¿Mides cada semana el tiempo de ciclo y el OTIF, siempre con la misma definición?